12398监管热线：架起一条通道 连接一份民意

 　自2014年11月1日“12398电力监管热线”正式变更为“12398能源监管热线”（以下简称“12398”）起，投诉举报事项受理范围从电力行业拓展到了整个能源领域。同时，国家能源局通过推进12398热线接线业务集中管理、加强投诉举报事项处理和情况通报工作等措施提高社会影响与行业认知力，全面做好能源监管工作。

　　从电力到能源 监管服务质量不变

　　从正式变更为能源监管热线开始，12398热线受理范围不仅涵盖了原电力方面的内容，还新增了石油、天然气、新能源和可再生能源等行业发展规划、计划和政策执行，以及能源项目建设、油气管网设施公平开放、能源监管机构和工作人员依法依规履职等方面的内容。

　　在国家能源局定期发布的“12398能源监管热线投诉举报处理情况通报”中可以看到，从2015年1月起，12398热线收到的有效信息中开始陆续收到煤炭、油气、新能源等监管信息。

　　以石油天然气行业类信息为例，2015年2月油气类有效信息6件，今年8月油气类有效信息45件。3年来，12398收到非电力行业有效监管信息占比逐步增加。同时，12398热线变更后，为了保障人民群众依法行使投诉举报的权利，国家能源局及时出台了《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》《国家能源局综合司关于做好12398能源监管热线投诉举报有关工作的通知》等制度办法，重新制定9个文书样式，重新设计涉及电力、油气等9大类164个指标的报表体系，并进一步明确规定投诉人、举报人可以通过拨打12398电话或者发送传真、电子邮件等方式向国家能源局设立在全国的18个派出机构提出投诉举报诉求。　　

　　同时，国家能源局要求各派出机构对属于国家能源局能源监管职责范围的，有明确的投诉人、被投诉人、投诉请求、事实和理由的投诉事项，以及基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并附带相关证据材料的举报事项均受理。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理。近年来通过解释说明、协调督促、监管约谈、责令整改、行政处罚等方式，消除误解，加快了停电、缴电费、报装用电等问题的解决，及时纠正相关企业的违法违规行为，维护了当事合法权益。截至今年三季度，已办结投诉举报4531件，占投诉举报受理量的94.18%，其余正在按照规定的时限办理；完成回访4022件，回访率为88.77%，回访满意率为87.32％。

　　畅通监管通道 解决实际问题

　　在重新明确监管职责范围的同时，国家能源局稳妥推进12398热线接线业务集中　  管理。在参考借鉴12358等政府热线管理模式并充分调研的基础上，以政府购买服务模式，通过招标方式委托中国联通管理12398热线接线平台，实现了接线业务集中管理，进一步畅通了能源监管民生通道。

　　今年5月26日，国家发展改革委副主任、国家能源局局长努尔·白克力赴12398能源监管热线职场中心，调研热线接线业务在京集中管理后的工作开展情况时指出：“12398能源监管热线接线业务在京集中管理，是国家能源局党组贯彻落实党中央、国务院‘放管服’改革要求的重要举措，是加强能源监管工作、创新能源监管手段的实际行动，对于进一步畅通人民群众诉求渠道，提升政府公共服务水平，具有十分重要的意义。进一步办好12398热线，要树立强烈的政治意识、群众观念、服务理念，准确把握职能，提高工作站位和责任感，想方设法解决好群众在用能方面的难事难题，让群众切身感受到党和政府的关心温暖，提高群众对能源工作的认可度满意度；要树立一流标准，狠抓　  运行管理，创新服务方式，提高服务质量，更好地满足人民群众的服务需求；要坚持问题导向，对于群众通过热线反映的问题，建立健全问题梳理反馈机制，抓好问题深入分析整改，加大问题整改的公开披露力度，更好地促进能源发展改革工作。”监管通道更加畅通，带来的是监管信息的增加。今年1~6月份，12398热线收到电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等行业有效信息29003件、同比增加87%，收到投诉举报3164件、同比增加325%。

　　面对以上监管信息，国家能源局加强了投诉举报事项处理和情况通报工作。同期，12398受理投诉举报2485件、同比增加238%，办结投诉举报2440件、办结率98%，向社会公开发布全国通报6篇、区域性通报89篇。特别自1月份12398热线接线业务集中管理以来，进一步完善了投诉举报通报内容、丰富通报样式、提高可读性，通过加大查实属实事项披露力度，切实解决一批涉及群众切身利益的问题，扩大行业和社会影响，提高了社会知晓度。

信息来源:中国电力报