贵州电网：“对症下药”完善业扩报装管理

　9月20日，贵州电网公司都匀供电局沿山供电所安全专责史速建接到客户王才富的报装电话，在告知对方需要准备的资料后带上工具，立即赶到王才富家。史速建直接用移动终端将王才富准备好的材料、现场勘查情况和安装的每个环节都进行了拍照录入，不到3小时便完成了报装业务。

　　今年以来，贵州电网公司把业扩报装专项治理作为一项重点工作来抓，完善业扩报装规范化、标准化管理，优化报装流程，拓展报装渠道。同时，严肃查处报装业务环节违规违纪行为，有序推进业扩报装管理体制和工作机制转变，客户需求得到有效、快速传递。今年1-8月，供电方案答复及时率达98.4%，同比提升0.5个百分点；装表接电及时率达到98.5%，同比提升0.3个百分点，业扩报装业务提速初见成效。

　　 打通业扩受限通道

　　“没有好的制度，业扩报装就无章可循；没有好的执行，好的制度就形同虚设。”贵州电网公司市场营销部主任王玉萍认为，业扩报装专项治理取得成效的关键在于“制度化”建设。

　　“对客户潜在需求、大客户和高压客户业扩报装等重大业务协同全流程，相关部门要负责对本专业制度、流程和作业标准落实协同修订，畅通客户用电需求信息采集渠道，实时掌握电网建设规划与进度，构建客户报装受限跨部门协同处理工作机制。”据王玉萍介绍，为提升客户服务协同能力加强客户用电需求管理“顶层设计”，该公司在地市供电企业建立客户用电需求定期会商和信息交互共享机制，有序开展客户未来3年用电需求信息收集、分析，按月度统计上报业扩受限处理情况，按季度分析评价业扩受限闭环管理成效，强化业扩报装受限跨部门业务协同，切实解决受限区域网架问题，及时满足客户用电需求。

　　从源头防范体外循环

　　“今年以来，已有96户高、低压客户通过远程渠道提出报装申请。”该公司市场营销部营业及客户服务主管范欣表示，为了杜绝人为干预造成的业扩报装体外循环，该公司各级市场营销与信息部门协调营销系统功能改造，开通“95598”服务热线、网上营业厅、自助服务终端等远程报装申请渠道，推行系统自动受理，预约上门服务的报装方式；在实体营业厅实行报装受理“回执管理”，基于回执记录逻辑时间，检查验证报装程序合理性，有效地杜绝了人为干预造成的业扩报装体外循环。同时，对重要客户、大客户，该公司还在全省配置了438名客户经理，重点跟踪服务贵州省“5个100工程”、贵安新区建设、大数据产业等144个主要用电项目。

　　为加强信息公开，该公司制定了《供电营业厅信息公示规范（暂行）》，对业扩报装办理程序、收费标准、服务承诺、一次性告知书、业务办理进度、供电质量、供电监管办法、“12398”监管热线、“95598”服务热线等进行公示，避免暗箱操作。由于明确了信息公示方式、业务范围、公示内容、公示时间及期限，得到了客户的肯定。

　　“重典整治”违规违纪

　　“业扩报装不仅关系到供电企业的形象,更关系到人民群众的利益。正因为如此，我们对在业扩报装环节存在的‘人为设置障碍，拖延客户用电，吃、拿、卡、要’行为实行‘零容忍’。”据范欣介绍，今年以来，贵州电网公司将业扩报装专项治理作为重点工作来抓，“重典整治”违规违纪，零容忍“吃、拿、卡、要”。截至8月底，该公司共对2232户业扩报装业务开展专项检查，与纪检监察部门一起查证违规违纪违法案件或问题16起，责任追究26人。

　　为切实发动客户和员工广泛参与，拓宽线索收集渠道，营造不敢腐的氛围，贵州电网公司在市场营销系统设立了统一电子举报邮箱并开通省、地（市）两级专线举报电话，通过服务窗口现场公布；该公司各级营销稽查机构还针对重点治理内容，制定专项稽查方案，明确稽查对象和要点、设计稽查方法和规则；通过营销稽查对违规行为的发现和查处数，评价和检验营销稽查机构运作水平，并纳入2014年度绩效考核。同时，加强了对贵州电网业扩业务数据的监控，运用决策支持系统业扩功能，实现业扩报装海量数据自动分析、异常预警和督查督办，进一步强化对基层单位业扩报装进度和服务质量监控。（杨彬）